Виды слушания:
1. Нерефлексивное – без анализа (рефлексии); умение внимательно молчать.
Сопровождается невербальной обратной связью, свидетельствующей о концентрации восприятия.
2. Рефлексивное слушание (от позднелат. «обращение назад») предполагает анализ информации и ее оценку.
Применяется в деловом общении. Ориентировано на разум и логику, а не на чувства и душевное понимание.
3. Слушание с выяснением предполагает уточнение чужих слов.
Правила:
1) открытые вопросы лучше закрытых;
2) вопросы используют нейтральные, без элементов оценки и критики;
3) их задают в паузах, не прерывая речевого потока;
4) если вопрос нарушил ход чужой мысли, напомнить, про что шла речь.
4. Слушание с перефразированием, выражением мыслей собеседника другими словами.
Правила:
а) воспроизводится смысл слов, а не сопутствующие эмоции;
б) перефразируют только самое главное;
в) делают это не дословно, а по-своему;
г) не перебивают, используют паузы;
д) стилистически и интонационно нейтрально
5. Слушание с резюмированием, с подведением итогов, пересказом основной идеи собеседника.
Обычно начинается с вводных слов:
«Таким образом, …», «Итак, вы предлагаете…», «Как я понял, основная идея в том, что…», «Если подытожить теперь все сказанное…».
Используется на деловых совещаниям, при длительном обсуждении проблемы, в споре перед серией контраргументов, в конце телефонного разговора, для развития ключевой идеи, представленной в неверном виде.
6. Слушание с отражением эмоций (сопереживание).
Основная задача – показать, что мы понимаем его чувства.
При этом содержание речи значения почти не имеет.
Правила отражения чувств:
а) акцент делается на эмоциональном состоянии, а не на содержании речи (изучение мимики, жестов, интонации, лексики);
б) учитывать интенсивность чувств. Лучше преуменьшить, чем преувеличить («Вы расстроены», а не «Вы разгневаны и еле контролируете себя»);
в) избегают категоричных формулировок чувств («Я уверен, что вы огорчены…»).
7. Эмпатическое слушание.
Глубокое и искреннее сопереживание, вчувствование в другого.
Это не совокупность приемов, не техника, а подлинное «отражение души».
Три опасности:
а) если это не подлинная эмпатия, а ее симуляция, то легко ошибиться;
б) иногда можем так глубоко понять и так верно отразить подлинное состояние человека, что это обернется против нас;
в) человек может не узнать переживаемых им чувств при нашей вербализации.
