Системы, в которых в случайные моменты времени возникают заявки на обслуживание и имеются устройства для обслуживания этих заявок, называются системами массового обслуживания (СМО).
СМО могут быть классифицированы по признаку организации обслуживания следующим образом:
Системы с отказами не имеют очередей.
Системы с ожиданием имеют очереди.
Заявка, поступившая в момент, когда все каналы обслуживания заняты:
- покидает систему с отказами;
- становится в очередь на обслуживание в системах с ожиданием при неограниченной очереди или на свободное место при ограниченной очереди;
- покидает систему с ожиданием при ограниченной очереди, если в этой очереди нет свободного места.
В качестве меры эффективности экономической СМО рассматривают сумму потерь времени:
- на ожидание в очереди;
- на простои каналов обслуживания.
Для всех видов СМО используются следующие показатели эффективности:
- относительная пропускная способность - это средняя доля поступающих заявок, обслуживаемых системой;
- абсолютная пропускная способность - это среднее число заявок, обслуживаемых системой в единицу времени;
- вероятность отказа - это вероятность того, что заявка покинет систему без обслуживания;
- среднее число занятых каналов - для многоканальных СМО.
Показатели эффективности системы:
- среднее число занятых каналов 
,
- среднее число заявок в системе 
,
- среднее число заявок в очереди 
,
- среднее время пребывания заявки в очереди 
.
