Отвечая на звонок, никогда не следует произносить слово «Алло». Секретарь должен поздороваться, назвать свою организацию и в крайнем случае сказать: «Я Вас слушаю». Недопустимо задавать вопросы типа «Кто это?», «Кто его спрашивает?», «Что Вам нужно?», «Зачем он Вам нужен?».
По поведению секретаря у телефона формируется первое представление об организации и ее руководителе. Негативное впечатление, оставленное после общения с невоспитанным секретарем, надолго сохраняется в памяти. Секретарь должен быть предельно вежлив, корректен, любезен и тактичен. Отвечая на звонок, секретарь должен поинтересоваться, кто и по какому вопросу звонит, если есть возможность, переадресовать звонок другому сотруднику или посоветовать, когда лучше позвонить в случае отсутствия руководителя на месте. При этом следует несколько раз повторить дату и время следующего звонка или встречи, фамилию, номер телефона – все то, что, по вашему мнению, следует запомнить позвонившему. Недопустимы ответы типа: «Занят», «На совещании», «Не знаю, когда будет», «Сегодня не будет».
Во всех случаях надо избегать ответов «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны…», «Подождите секундочку». Если секретарь не может тотчас дать ответа, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для Вас» или адресовать звонок сотруднику, способному ответить на поставленный вопрос. Модальную форму «Вы должны» лучше заменить более мягкой: «Лучше было бы…», «Для Вас имеет смысл…». Если Вам требуется время для подготовки ответа и необходимо отойти от телефона, следует предупредить собеседника: «Для выяснения этого вопроса мне потребуется две-три минуты. Вы можете подождать?» или предложить перезвонить, назвав время. Если же подготовка ответа потребовала от Вас большего времени, следует переспросить абонента: «Вы можете еще немного подождать?».
Никогда не записывайте фамилии и номера телефонов на клочках бумаги или листках календаря. У секретаря для этой цели должны быть специальные тетради или журнал регистрации телефонных переговоров.
Этикет телефонных разговоров предусматривает четкий порядок действий секретаря в случае соединения руководителя с другим должностным лицом.
