3. Внимательно слушайте собеседника, никогда не перебивайте его.
4. Следите за своим тоном, избегая выказывать нетерпение, раздражение, отсутствие интереса к теме разговора.
5. Старайтесь, чтобы Ваши фразы по возможности были короткими, вопросы – четкими и краткими.
6. Не следует задавать сразу несколько вопросов, не дожидаясь ответа.
7. Старайтесь интонационно выделять наиболее важное, учитывая, что после пауз слова звучат наиболее отчетливо.
8. Однако, если Вы говорите что-то неприятное для собеседника, старайтесь не выделять эти слова интонационно, чтобы его не обидеть.
9. Если ваш собеседник раздражен, Вы можете разрядить ситуацию:
⦁ оставаясь учтивым;
⦁ внимательно слушая, чтобы уяснить проблему и ее значение для говорящего;
⦁ предлагая, где возможно, свою помощь;
⦁ стараясь найти другой источник помощи, если Вы не в состоянии помочь самим;
⦁ уверив абонента, что за ходом решения проблемы будет установлен контроль и своевременно поступит информация.
10. Называя имена, фамилии, названия, цифры, произносите их четко и неторопливо, проверяйте правильность восприятия их собеседником, используя реплики для корректировки общения: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить?».
11. Если телефон звонит в то время, когда Вы заняты разговором по другому телефону, следует:
⦁ извиниться перед собеседником за прерванный разговор;
⦁ снять трубку;
⦁ сообщить, что Вы заняты;
⦁ выяснить у позвонившего, может ли он ждать окончания первого разговора;
⦁ или попросить его перезвонить.
12. Если разговор с первым собеседником по существу завершен, сообщение о необходимости ответить на второй звонок поможет вам закончить первую беседу.
13. Иногда ввиду важности разговора Вы не можете ответить на второй звонок. За исключением крайней необходимости не следует прерывать начатый разговор, переключая внимание на второго собеседника: этим Вы проявите невнимание и неуважение к первому.
14. Если разговор затягивается, очень важно уметь вежливо закончить его, не обидев собеседника: «Простите, что Вас прерываю, но…», «Очень приятно с Вами беседовать, но…». Для завершения разговора можно сослаться на большую занятость, необходимость завершить начатую ранее работу или принять пришедшего посетителя. Однако в этой ситуации всегда важна деликатность, чтобы у собеседника не осталось неприятного осадка от общения с Вами, даже если он излишне словоохотлив и не умеет лаконично излагать свои мысли.
15. Иногда для подготовки ответа на звонок вам необходимо на время отойти от телефона, однако не следует после слов «Прошу Вас подождать» оставлять телефон, не дожидаясь ответа: может быть, Вашему собеседнику некогда ждать, и он предпочел бы перезвонить в другое время.
16. Если вы договорились о звонке, то это обещание необходимо обязательно выполнить, стараясь перезвонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение суток.
17. Заканчивая телефонный разговор, следует строго выполнять важнейшее правило этикета: первым кладет трубку тот, кто звонил. Если позвонили Вам, недопустимо прерывать разговор прежде, чем Ваш собеседник попрощается с Вами, и Вы услышите гудки отбоя.
18. Если во время разговора на телефонной линии произошел сбой, и беседа прервалась, перезванивает тот, кто только что звонил.
