3.1.3. Услуги и сервис
Еще одним элементом товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех ил иных услуг. Порою, при покупке товара, сервис играет решающую роль. При налаживании сервисной службы необходимо решить: 1) какие услуги включать в рамки сервиса; 2) какой уровень сервиса предложить; 3) в какой форме предлагать услуги.
Решение о количестве и составе предоставляемых услуг принимается с учетом желаний и потребностей клиентов, хотя иногда большее значение может иметь услуга, отсутствующая у других конкурентов.
Объем предлагаемых услуг (уровень сервиса) должен быть таким, чтобы он не допускал возникновения проблем и неудобств у покупателей.
Предложение услуг может происходить по согласованию с клиентом или без такового, он может числиться платным или бесплатным, осуществляться фирмой-продавцом или специальной фирмой по обслуживанию, в конце концов они могут вообще не предоставляться.
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.
3.1.4. Особенности услуг как товара в маркетинге
Работа компаний в сфере услуг в определенной степени является более сложной, чем при производстве материальных продуктов. Это обуславливается следующими особенностями услуг:
- Неосязаемостью, т.е. невозможностью оценить большинство параметров услуг до их приобретения;
- Неотделимостью процесса оказания услуги от ее конкретного потребителя;
- Несохраняемостью, т.е невозможностью создавать запасы услуг;
- Недолговечностью, т.е. кратковременным сохранением результатов оказания услуги;
- Гетерогенностью, т.е. высоким уровнем непостоянства качества по сравнению с материальным производством.
Тема 10.
