Качество услуг - это комплексная характеристика, которая включает в себя степень удовлетворенности реального потребителя (клиента) предоставленной услугой во взаимосвязи с условиями ее предоставления (цена, удобство, объем, периодичность, гарантии, безопасность и другие характеристики). Качеством социальной услуги является свойство процесса оказания социальной услуги, характеризующее состояние следующих его существенных признаков: - выбор и выполнение социальных технологий; - устранение риска ухудшения трудной жизненной ситуации и/или риска возникновения у получателя услуги нового патологического процесса; - оптимальность использования ресурсов, направляемых на эти цели; - удовлетворенность потребителей социальных услуг; - соответствие государственным стандартам качества социальных услуг; - соответствие потребностям и ожиданиям потребителей услуг; - должный (недолжный) характер исполнения.
Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция (услуга) удовлетворяет определенным требованиям к качеству. В рамках организации система обеспечения качества служит инструментом общего руководства.