Вне зависимости от программируемости решения и модели, которой руководствуется менеджер, эффективный процесс решения обычно включает в себя четыре основные этапа:
1. Диагностика проблемы.
2. Подготовка решения.
3. Формирование решения.
4. Реализация решения.
1 этап. Диагностика проблемывключает следующие процедуры:
- выявление и описание проблемной ситуации;
- сбор и обработка необходимой информации;
- анализ проблемной ситуации.
1.1. Выявление и описание проблемной ситуации:
1) Осознание проблемы.
 |
Проблема – это разница между желаемым и действительным состоянием объекта управления, препятствующая нормальному его функционированию. |
Существует четыре наиболее распространенные ситуации, сигнализирующие менеджеру о существовании проблемы: отклонение фактических результатов от плана; отклонение фактических результатов от прошлого опыта; сообщения сотрудников; информация о конкурентах.
2) Определение объективности существования проблемы. Цель такой операции заключается в том, чтобы установить, если в действительности проблема или она является мнимой. Анализ решений, принимаемых в управлении предприятием, показывает, что нередко ставятся надуманные проблемы или проблемы, не относящиеся к компетенции данного органа управления. Проверка объективности существования проблемы до ее решения должна производиться по критерию «конечные результаты деятельности».
3) Определение новизны проблемной ситуации. Необходимо для выявления возможных прецедентов или аналогий с целью использования прошлого опыта в данной проблемной ситуации.
1.2. Сбор и обработка необходимой информации.
Сбор внешней и внутренней (по отношению к предприятию) информации осуществляется различными методами: использование текущей информации, личное наблюдение за управляемым объектом, опрос экспертов и беседы со специалистами, анкетирование, интервью, изучение документов и т.д.
При этом необходимо иметь в виду, что
1) увеличение информации не обязательно ведет к повышению качества решения, поэтому очень важно иметь из всей информационной совокупности выделить релевантную, т.е. относящуюся непосредственно к рассматриваемой проблеме информацию;
2) руководитель может получать недостоверную информацию, особенно в тех случаях, когда используются неформальные методы ее сбора. Поскольку люди осознанно или неосознанно могут выдавать желаемое за действительное.
Обработка данных осуществляется с помощью формальных и неформальных методов анализа. К формальным методам относятся группировка, составление статистических таблиц, исчисление долей, процентов, корреляционно-регресионный анализ и другие экономико-математические методы. Неформальные методы включают в себя: сравнение, аналогии, синтез, абстракция, обобщение, индукцию, дедукцию.
1.3. Анализ проблемой ситуации предполагает проведение анализа потенциала предприятия и состояния окружающей среды на момент принятия решения с точки зрения возможности достижения поставленной цели или получения делаемого результата
В ходе анализа проблемной ситуации осуществляются следующие операции:
1) Установление причины возникновения проблемной ситуации.
Причинами возникновения проблемной ситуации являются:
1) неверные цели, правила, условия деятельности предприятия (нереальные планы, которые в принципе невозможно выполнить);
2) ошибочные требования к работе и ее результатам. Если они завышены, люди будут искать проблему там, где ее в действительности нет, а если занижены, наоборот, недооценят ее опасность;
3) случайные (а порой и преднамеренные) нарушения в деятельности предприятия или отдельного работника;
4) непредвиденные обстоятельства (стихийные бедствия).
II этап. Подготовка решенияпредполагает:
- постановку задачи;
- формулирование критериев принятия решений;
- разработка вариантов решения.
2.1. Постановка задачи – это этап, в ходе которого конечную цель подразделяют на этапе ее достижения, а на каждом этапе намечают конкретные задачи, увязанные с конечной целью. При этом особенно важно, чтобы задачи имели количественную определенность и определенную последовательность решения.
2.2. Формулирование ограничений и критериев принятия решения. Данная процедура необходима потому, что действительность, с которой сталкивается руководитель, всегда накладывает некоторые ограничения на его деятельность. В связи с этим вырабатываемые альтернативы должны быть реалистичными, т.е. удовлетворять существующим ограничениям.
Ограничения – это условия, отражающие влияние внешних и внутренних факторов, которые необходимо учитывать при принятии решения.
При разработке системы критериев принятия управленческого решения перед менеджером часто возникают следующие проблемы:
- легко измеримым показателям уделяется чрезмерно много внимания, в то время как трудноизмеримые показатели игнорируются;
- краткосрочным факторам уделяется больше внимания, чем долгосрочным;
- трудно разработать систему показателей, отражающую изменения важности различных видов деятельности и целей предприятия.
2.3. Разработка вариантов решения.
Цель данного этапа состоит в нахождении как можно более полной совокупности альтернативных вариантов решения поставленной задачи, т.е. способов достижения поставленных в решении целей.
III этап. Формулировка решения включает в себя следующие процедуры:
- оценка альтернатив;
- выбор единственной альтернативы;
- утверждение и документальное оформление решения.
3.1. Оценка альтернатив предполагает определение достоинств и недостатков каждой идеи по заданным критериям принятия решения.
3.2. Выбор единственной альтернативы по своей сути является непосредственным принятием решения. Если проблема правильно определена и хорошо структурирована, а альтернативные решения тщательно оценены, то принятие решения не представляет трудностей. Однако если проблема сложна и информация в большей мере субъективна, то выбор решения производится на основании ранжирования, которое представляет собой процесс упорядочения альтернатив.
3.3. Утверждение и документальное оформление решения. Принятое управленческое решение может быть выражено в письменной или устной форме. В большинстве случаев решения оформляются в письменной форме: приказы, распоряжения, инструкции и т.д. В этих документах должна быть отражена цель и выработана программа действий для выполнения решения.
IV этап. Реализация решения предполагает выполнение следующих действий:
- организация исполнения решения;
- контроль хода реализации решения;
- оценка решения проблемы.
4.1. Основная цель организации исполнения решения состоит в устранении различных помех и причин их возникновения, появляющихся в результате несогласованности действий исполнителей в процессе реализации решения.
4.2. Сущность контроля за ходом реализации решения заключается в определении фактических значений контролируемых показателей и их сравнении со значениями, предусмотренными принятым решением. Целью контроля является выяснение причин отклонений для корректировки выполняемого решения или принятия иных решений.
4.3. Завершается этап реализации решения оценкой решения проблемы, которая предполагает сравнение результатов решения с теми, которые руководитель хотел получить. В процессе оценки решения проблемы следует:
- оценить достижение поставленных целей;
- проанализировать все этапы процесса принятия решения;
- оценить положительные и отрицательные последствия принятого решения.
