Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.
К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Различают четыре вида речевой деятельности: передача информации – говорение (35% рабочего времени) и написание (9% рабочего времени); восприятие информации – слушание (40% рабочего времени) и чтение (16% рабочего времени).
К средствам невербальной коммуникации, как правило, относятся:
- Дистанция. Общение всегда пространственно организовано. Любой человек имеет свою личную территорию, вторжение в которую нежелательно. Кроме интимной зоны (15 – 45 см), выделяют собственную личную зону (46 – 121 см), зону социального общения (122 – 360 см), общедоступную зону (более 360 см);
- Поза. Это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера, на отношение к полученной информации. Лица с более высоким статусом принимают более непринуждённые позы, чем их подчинённые.
- Мимика. Это динамическое выражение лица в конкретный момент общения. Демонстрирует эмоции, говорит об отношении к кому-либо или чему-либо. По мнению западных исследователей, универсальным ключом к решению многих деловых проблем является улыбка.
- Жесты. Это движение, передающее психическое состояние говорящего или думающего про себя человека. Используются неосознанно параллельно речи, чтобы в ней что-то выделить, подчеркнуть или обозначить. Выделяют жесты разочарования, неуверенности, самооценки, агрессивности и т.п. Например, скрещенные на груди руки формируют барьер, ограждение от внешнего воздействия.
- Взгляд. Направление взгляда и выражение глаз позволяют судить об эмоциональном, психологическом, интеллектуальном состоянии человека во время общения. Правила хорошего тона требуют от собеседников во время непосредственного речевого контакта смотреть прямо в глаза друг другу, но взгляд должен быть «блуждающим».
Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная часть общения и составляет то, что называют перцепцией.
Способы познания собеседника в общении:
1. Идентификация (отождествление) — это уподобление себя собеседнику и попытка посмотреть на ситуацию его глазами.
2. Эмпатия (сопереживание) — это постижение собеседника на основе чувств с сохранением своей линии поведения. Способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять его вместе со всеми его мыслями и чувствами.
3. Рефлексия (обращение назад) — это знание и понимание собеседника и того, как он понимает вас. Логическая форма познания особенностей своей личности и личности другого человека. Это попытка логически проанализировать некие признаки и сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках (обобщение), а затем, опираясь на такое обобщение, сделать частные выводы относительно конкретных примеров взаимодействия.
