Особым видом воздействия на партнера по общению является манипуляция, которой пользуются прежде всего профессионалы влияния (или, как их называет: продавцы, работники сферы обслуживания, руководители, таксисты, официанты, вербовщики религиозных сект, попрошайки и мошенники. Манипуляция используется педагогами в отношении учащихся и учащимися в отношении педагогов, а также родителями в отношении своих детей и детьми в отношении своих родителей.
Под манипуляцией понимают скрытое от адресата побуждение его к изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения манипулятором собственных целей. При этом важно, чтобы адресат считал эти мысли, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них. Таким образом, манипулятор перекладывает ответственность за совершенное по его же научению на свою жертву. Отсюда и негативное отношение к манипуляции, хотя манипуляция может иметь и положительные последствия (например, в обучении и воспитании). Поэтому утверждение, что «манипулятивное общение — это такое общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей», можно принять с оговоркой: это часто имеет место, но не всегда. Педагог, манипулируя учеником, стремится достичь целей, объективно не являющихся внешними по отношению к этому ученику.
При манипулятивном общении восприятие партнера носит специфический характер: его рассматривают как совокупность качеств, которые могут пригодиться при достижении своей цели, а не как целостную личность. Специфична приманипулятивномобщении и самоподача: собеседнику демонстрируется только то, что поможет достижению цели. И конечно, важно найти правильный подход к собеседнику, своеобразную тактику, учитывая и его особенности, и наличную ситуацию.
Так, используемая при убеждении аргументация часто бывает некорректной, манипулятивной, когда она направлена:
•к авторитету: ссылка на высказывания и мнения выдающихся людей, общественное мнение, собственный авторитет; часто расчет делается на то, что лишь одно упоминание известного имени может оказать воздействие на колеблющегося человека;
•к верности: вместо обоснования предлагаемого склоняют субъекта к его принятию в силу верности, привязанности, дружбы и т. п.;
•к выгоде: агитация за принятие предложения вследствие его выгодности в экономическом, моральном или политическом отношении;
•к жалости: взывание к человеколюбию и состраданию, возбуждение желания помочь, уступить, ссылаясь на свое тяжелое положение, усталость, плохое самочувствие; при этом часто преследуется цель избавить себя от выполнения каких-то поручений, от каких-то обязанностей;
•к здравому смыслу: вместо реального обоснования — апелляция к обыденному сознанию, которое нередко обманчиво, если речь не идет о повседневных делах или обыденных вещах;
•к личности: ссылка на личные особенности субъекта, их обсуждение вместо доказательства (обоснования) предложения;
•к невежеству: использование фактов и положений, неизвестных субъекту (действует насубъекта, который не хочет признаваться в том, что чего-то не знает);
•к публике: ссылка на мнения, чувства, материальные интересы субъектов;
•к силе: угроза неприятными последствиями или применением каких-то средств принуждения;
• к тщеславию: расточение неумеренных похвал в надежде, что, тронутый комплиментами, субъект станет мягче и покладистее; сюда же, при использовании метода, который называется «задеть самолюбие», можно отнести и апелляцию к самооценке и самоуважению личности (усомниться в возможности субъекта совершить что-либо, сообщить обидную для него оценку со стороны других, сравнить его с кем-либо, т. е. осуществить так называемую антиподную мотивацию);
•к фикции: к принципам и идеям, не имеющим (или имеющим косвенное) отношения к реальности, которых, однако, придерживается значительное число людей (мнения — стереотипы, приметы);
•к человеку: в поддержку своей позиции приводятся основания, выдвигаемые противной стороной в споре («Ты же сам сказал, что…») или вытекающиеиз принимаемых ею положений.
Способы (приемы) манипулятивного воздействия.
выделено четыре способа манипулятивного воздействия, соответствующих основным признакам манипуляции.
1.Тайный характер манипулятивного воздействия обеспечивается многовекторностью воздействия: отвлечение внимания адресата, ограничение внимания на требуемом содержании, снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в его глазах, изоляция адресата от других людей и т. д.
2.Для оказания психологического давления используются: перехват инициативы, введение своей темы, сокращение времени для принятия решения, рекламирование себя или намек на широкие связи и возможности, апелляция к присутствующим и т. п.
3.Проникновение в психическую сферу адресата происходит через затрагивание «струн души», т. е. значимых для него переживаний (из-за невысокого роста, болезни, полноты), его гордость за собственное происхождение, нетерпимость к какому-то типу людей, хобби, любопытство.
4.Эксплуатация личностных качеств адресата представляет собой имитацию процесса принятия решения им самим. Первый шаг — создание (или актуализация) конкуренции мотивов. Второй шаг — изменение побудительной силы конкурирующих мотивов в пользу того мотива, который нужен манипулятору.
Р. Чалдини пишет о манипулятивных приемах, эксплуатирующих нормы долга и ответственности. Одним из них является использование эффекта «нога в двери». Опытные торговые агенты утверждают, что если удалось просунуть ногу в дверь дома, то проблем со сбытом товара уже не будет. Расчет при этом строится на том, что дверь без длительных расспросов «кто?» и «зачем?» открывают, как правило, люди простоватые, сердобольные и совестливые. А затем срабатывает
психологическая закономерность: если человек уступил однажды, согласившись выполнить небольшую просьбу (открыл дверь), то очень велика вероятность, что он уступит и в дальнейшем, выполнив более существенную просьбу. В данном случае манипулятор действует в соответствии с поговоркой: «Дай палец — руку откусит». Эффект приема «нога в двери» объясняют тем, что, оказав необременительную помощь при первой просьбе, индивид начинает осознавать себя отзывчивым человеком, готовым помочь другим в хорошем деле. Восприятие себя нужным людям повышает самооценку индивида, и человек бессознательно или осознанно налагает на себя моральные обязательства — быть таким же (нужным, отзывчивым) и впредь. Это становится необходимым для сохранения своей высокой самооценки, так как человеку важно воспринимать себя хорошим не от случая к случаю, а постоянно. В советское время руководящие органы использовали этот прием, заставляя трудящихся брать на себя «социалистические обязательства».
Этот прием срабатывает при соблюдении двух условий. Во-первых, необходимо, чтобы первая просьба была достаточно значимой для того, чтобы у адресата
просьбы после ее выполнения появились основания воспринимать себя как примерного, отзывчивого человека, готового прийти на помощь. Во-вторых, человек
должен полагать, что он самостоятельно согласился выполнить вторую просьбу, без принуждения со стороны.
Другой манипулятивный прием — «пробный шар». Например, студентов спрашивают, не хотят ли они посетить какое-то мероприятие («пробный шар»), и после получения их согласия объявляют, что занятия начнутся в 7 часов утра. Несмотря на ранний час, большинство студентов придут на объявленное мероприятие, так как своим согласием они уже приняли на себя обязательство, им становится неловко отказываться, так как они хотят и перед собой, и перед другими сохранить образ «человека слова».
Если же им сразу вместе с приглашением сказали бы, что мероприятие начнется в 7 часов утра, то большинство студентов не захотели бы на нем присутствовать.
Разновидностью «пробного шара» является прием «приманка», используемый в торговле. Его суть состоит в следующем. В магазине выставляется какая-то вещь (предположим, рубашка) по низкой цене. Покупатель, вдохновленный низкой ценой, хочет купить эту вещь. Но тут выясняется, что нужного размера нет. Видя огорчение покупателя, продавец предлагает ему точно такую же рубашку, подходящую по размеру, но уже за обычную цену, объяснив, что она из другой партии товара, поэтому ее еще не уценили. Что делают покупатели в данной ситуации?
Большинство, безусловно, откажутся от покупки. Однако некоторая часть покупателей будет себя чувствовать неловко. Ведь продавец был таким вежливым и обходительным, потратил столько времени, и человеку становится неудобно отказываться от покупки: «Еще подумает, что я скряга и соблазнился дешевизной».
Собственно приманка используется в тех случаях, когда для заманивания людей обещают «золотые горы», а потом все оказывается совсем не так, как в рекламе.
Следующий манипулятивный прием основан на действии норм социальной взаимности. Называется он «не в дверь, так в окно» и осуществляется следующим образом. Сначала человека просят выполнить какую-то явно завышенную и обременительную для него просьбу, и после того, как он откажется ее удовлетворить, его просят о более скромном одолжении. Как правило, вторую, сниженную просьбу человек соглашается выполнить. Чалдини полагает, что уступчивость, проявляемая при уменьшении просьбы, объясняется тем, что человек принимает ее как уступку и поэтому идет навстречу просителю, чтобы не выглядеть в его и своих глазах черствым и неблагодарным. На уступку он отвечает взаимностью.
Кроме того, срабатывает механизм контраста: по сравнению с первой просьбой вторая кажется пустяковой.
Этот прием требует соблюдения двух условий: обе просьбы должны исходить от одного и того же человека и касаться одного и того же.
Для манипуляции иногда используются такие приемы, как поддразнивание («Тебя что, так легко заставить подчиниться?»), подзадоривание («Вряд ли ты можешь на это решиться»). Но наиболее часто в качестве средств манипулирования используются демонстрация своей слабости, беспомощности, а также заискивание, лесть и ложь, обман.
Среди зарубежных книг о психологии деловых контактов выделяется книга Дейла Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей», остающаяся популярной в течение многих десятилетий.
Дейл Карнеги (1888 – I955) – сын фермера из Миссури, в 1912 г. берется вести в Нью-Йорке курсы ораторского искусства для бизнесменов. Оказалось, что множество людей хочет научиться грамотно и убедительноговорить, склонять собеседников к своей точке зрения. Курсы получили известность, росли и приносили доход. Карнеги пишет первую свою книгу –"Ораторское искусство и влияние его на людей в бизнесе". В дальнейшем эта книга становится одним из признанных учебников. А Дейл Карнеги все расширяет свою деятельность. Затем открывает "Курсы человеческих отношений", выезжает с лекциями во многие города Европы и, наконец, становится руководителем Института ораторского искусства и человеческих отношений Дейла Карнеги. Через его руки прошло более 15 тысяч менеджеров, оставляющих на время все дела и становившихся слушателями, а точнее – участниками, собеседниками этих своеобразных курсов.
Глубинная цель этой "теории" понятна – попытка доказать гуманность капиталистического мира, гармонию интересов капиталиста и рабочего.
Однако арсенал приемов, рекомендуемых этой доктриной наряду с буржуазной демагогией, содержит и достижения социальной психологии, использует закономерности человеческого поведения. Некоторые приемы представляют для нас интерес для критического анализа и практической пользы.
Практическое достоинство этой книги в богатом фактическом материале. Автор сводит поучения к минимуму, ведя читателя от ситуации к ситуации.
Чему учит Карнеги? В одних случаях – азам управленческой науки: как вести себя с подчиненными и с партнерами по деловым отношениям. В других случаях он усложняет задачу, сталкивает сторонников разных точек зрения и показывает, как один может переубедить другого. В третьем случае он углубляется в психологию и демонстрирует, как следует применять знание человеческой психики в повседневном общении.
Не грубо пользоваться «психологическими отмычками» учит автор, когда множество раз повторяет: «Умейте встать на точку зрения собеседника. Не спорьте с ним, а постарайтесь понять его. Опирайтесь не на то, чего хотите вы, а на то, чего хочет ваш собеседник или партнер. Проявляйте искренний интерес к другим людям!».
Современный менеджер может сформулировать эту мораль так: ищите индивидуальный подход к людям, которых вы берете в деловые партнеры. А круг непосредственных деловых связей в современных условиях непрерывно расширяется. И изучать деловые контакты следует как всякий серьёзный предмет: накопленный опыт, историю вопроса, контакты в условиях частного предпринимательства, деловые связи при социализме, их правовые аспекты, психологию, мораль.
Основные части книги Д. Карнеги:
1.Основные приемы общения с людьми.
2.Шесть способов располагать к себе людей.
3.Двенадцать способов склонять людей к своей точке зрения.
4.Девять способов, как изменить позицию человека не порождая обиду и не возбуждая негодования.
5.Семь правил, для того, чтобы сделать Вашусемейную жизнь счастливой.
Чтобы извлечь максимум пользы из своей книги, Д. Карнеги рекомендует:
1. Развивайте в себе глубокое стремление к овладению принципами человеческих отношений.
2. Прочитайте каждую главу повторно, прежде чем перейти к следующей.
3. В процессе чтения останавливайтесь, чтобы спросить себя, как можете вы применить каждую из данных рекомендаций.
4. Подчеркивайте каждую значительную мысль.
5. Каждый месяц просматривайте книгу вновь.
6. Применяйте эти принципы при каждом удобном случае.
7. Устройте из своего обучения живую игру, предложив кому-либо из близких маленький приз за каждый случай, когда поймают вас на нарушении одного из данных принципов.
8. Записывайте каждую неделю успехи, которых вам удалось добиться. Спрашивайте себя, какие ошибки вы совершили, в чем достигли прогресса, какие уроки вы можете извлечь из этого на будущее.
9. Ведите дневник.
Основные приемы общения с людьми. К ним Д. Карнеги относит следующие:
1. Вместо того, чтобы осуждать кого-то, нужно постараться его понять.
2. Давайте искренне признавать хорошее в других людях.
3. Поставьте себя на место другого.
В основе этих приемов убеждения автора в том, что критика, осуждение, ругань человека наносит удар его представлениям о себе, ранит драгоценное для него чувство собственного достоинства, вызывает ответную негативную реакцию.
А что, если вместо осуждения постараться понять, почему человек ведет себя таким образом?
Оказывается, в этом случае осуждение может и не потребоваться, можно и не обижать человека.
Как лучше всего убедить человека что-либо сделать? Автор утверждает, что для этого есть лишь один путь – заставить его самого захотеть сделать это. Заставить захотеть. Конечно, человек может "захотеть", если его принудить, пригрозить. Но этот грубый метод имеет в перспективе крайне нежелательные последствия. Лучший способ – предложить человеку сделать то, чего он хочет и сам.
Среди самых важных желаний, потребностей любого человека Д. Карнеги выделяет потребность "быть значительным".
Автор утверждает, что искреннее признание всего хорошего, что есть в человеке, может дать чудесные результаты во взаимоотношениях с людьми.
Известный в США менеджер Ч. Швэб на вопрос, почему ему платили такую высокую зарплату, ответил так:
– Считаю наиболее ценным качеством, которым я обладаю, мои способности возбуждать энтузиазм в людях, и полагаю, что способ, с помощью которого можно развить лучшее, что заложено в человеке, – это признание его ценности и поощрения. Я придаю большое значение тому, чтобы дать человеку побудительный мотив к труду. Поэтому забочусь о том, чтобы найти то, что достойно похвалы, и питаю отвращение к выискиванию ошибок. Когда мне нравится что-нибудь, я искренен в своем одобрении и щедр на похвалу.
Потребность в признании, утверждает автор, для человека важна так же, как и потребность в еде. Мы посчитаем кощунством, если лишим кого-то из домочадцев, знакомых пиши, но как редко мы даем им пищу самоуважения, лишаем их теплого слова. И речь не идет о лести. Речь идет об искреннем признании достоинств людей, которые, как правило, можно при желании найти у любого человека.
В отношениях с людьми мы очень часто исходим только из своей точки зрения, из своих желаний. Но ведь когда рыбак удит рыбу, он думает не о том, что удит он, а о том, что любит рыба. Если он будет думать одругом, рыбу ему не поймать.
Д. Карнеги говорит, а почему бы такой логикой не руководствоваться в отношениях с людьми, почему не поставить себя на место другого? В этом, по его мнению, один из секретов тонкого искусства человеческих отношений.
Вот шесть способов располагать к себе людей, считает он:
1. Проявляйте искренний интерес к другим людям.
Многие люди в течение всей жизни совершают грубую ошибку, всячески намекая другим, что тем подобало бы проявлять интерес к ним.
"Нью-Йорк телефон компании" предпринимала детальное изучение 500 телефонных разговоров. Наиболее употребляемый словом оказалось слово "Я", оно встретилось 3990 раз.
Если мы хотим иметь друзей, утверждает автор, давайте будем делать что-нибудь для этого, требующее нашего времени, энергии, бескорыстных чувств и внимательности.
2. Улыбайтесь! – Это весьма простой, но эффективный способ произвести хорошее первое впечатление, расположить к себе людей.
Лучший сознательный путь к жизнерадости, говорит Д. Карнеги, если она нами утрачена, – это взять себя в руки и заставить говорить и поступать так, как если бы жизнерадостность была уже обретена.
3. Обращайтесь к человеку по имени.
Многие люди не запоминают имена собеседников, оправдывая себя тем, что слишком заняты. Однако для человека звук его имени имеет существенное психологическое значение.
4. Умейте слушать, будьте хорошим собеседником, поощряйте других рассказывать о себе. Вечный жалобщик и самый яростный спорщик будут сто раз усмирены и смягчены одним лишь присутствием терпеливого и сочувствующего им слушателя.
Задавайте такие вопросы, на которые собеседник ответит с удовольствием. Постарайтесь вызвать его на разговор о нем самом, его делах.
5. Ведите разговор в круге интересов вашего собеседника. В этом случае, по мнению автора, собеседник проявит взаимное отношение, взаимный интерес, будет расположен к вам, вы ему покажетесь интересными.
6. Дайте людям почувствовать их значительность. Автор вновь и вновь призывает к признанию человеческого достоинства, вежливости, уважению к другим людям.
Постепенно усложняя жизненные ситуации, Д. Карнеги дает рекомендации, как психологически обоснованно убеждать в своей точке зрения и как изменить позицию человека, не вызвав у него обиды и негодования.
Вот его 12 рекомендаций.
1. Как выиграть спор? (автор не имеет в виду принципиальный, научный спор, дискуссию). Многие люди испытывают жажду спорить, пререкаться, отрицать. Карнеги утверждает, что, пререкаясь, мы не можем победить в споре.
Во-первых, проиграв спор, мы его, естественно, проигрываем.
Но и выиграв спор, мы проигрываем его тоже. Ведь мы задели чувство значительности человека, мы обидели его, мы заставили его испытывать унижение, вызвали у него жажду отмщения, зависть и др. отрицательные эмоции.
Если вы хотите добиться лучшего результата в споре, нужно уклониться от спора, – утверждает автор. Недоразумений никогда не уничтожить с помощью пререканий, а только с помощью такта, дипломатии, примирения и сочувственного стремления можно понять точку зрения другого.
2. Проявляйте уважение к мнению другого. Если вы даже не дослушав, игнорируете, отрицаете мнение другого, – это вызов. Он сразу же вызывает желание спорить с вами. Лучше всего спокойное объяснение фактов.
3. Ну, а если вы ошиблись, лучше не спорить, а признать это сразу и чистосердечно. "Дракой многого не добьешься, а, уступив, получишь больше, чем ожидал", – приводит автор старую пословицу.
4. В любом случае, полагает автор, нужно вначале показать, проявить свое дружеское отношение. Нельзя человека вынудить или заставить согласиться с вами. Его можно убедить в этом, если мы достаточно мягки и дружелюбны. Если мы хотим кого-то убедить в чем-то, сначала нужно убедить его в том, что мы искренне желаем добиться лучшего для обеих сторон решения.
5. Очень важно с самого начала не вызвать негативной реакции, не задавать вопросов, где собеседник не согласен с нашей точкой зрения.
Важно, чтобы с самого начала собеседник мог на наши вопросы ответить: «Да».
Если же человек сначала скажет «Нет», психологически трудно ему потом сказать – «Да».
6. Большинство может, пытаясь убедить собеседника в своей точке зрения, слишком много говорят сами. Дайте собеседнику возможность выговориться, будьте скромны, утверждает Д. Карнеги.
7. Обычный человек питает больше доверия к собственному мнению, к собственным идеям. Учитывая это, автор рекомендует дать собеседнику почувствовать, что идея принадлежит ему. Тогда он к ней отнесется совсем по-другому.
8. Поймите точку зрения другого.
9. Человек так устроен, что нуждается во внимании, сочувствии, сопереживании. Ребенок охотно показывает свой ушиб, взрослые часто говорят о своих болезнях.
Проявите сочувствие к мыслям и желаниям других, говорит автор, и люди поймут вас.
10. Люди хотят руководствоваться благородными мотивами, хотя реально ведут себя так далеко не все и не всегда. Поэтому, если мы хотим влиять на людей, – взывайте к их благородным побуждениям.
11. Идея лучше воспринимается людьми, если она наглядна. Придавайте своим идеям наглядность.
Автор приводит многочисленные примеры, как удачная реклама обеспечивала успех в торговле. Конечно, впечатляло, когда Крайслер ставил слонов на свои автомобили.
Нужно уметь пользоваться инсценировками, как это делает кино,радио. Это усилит внимание к тому, в чем мы хотим кого-то убедить.
12. Если другие советы действуют плохо, – бросайте вызов человеческой гордости, вызывайте желание проявить себя, вызывайте состязание. Игра – вот что любит каждый человек. Возможность самовыражения. Возможность выиграть и победить. Именно это стремление порождает состязание. Желание превзойти, желание почувствовать свою значимость.
Девять способов, как изменить позицию человека, не порождая обиду и не возбуждая негодования. Автор рекомендует здесь девять психологических приемов:
1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств человека.
2. Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной форме.
3. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках.
4. Задавайте вопросы, вместо того, чтобы отдавать приказания.
5. Дайте возможность человеку спасти свою репутацию.
6. Хвалите человека за каждый даже самый скромный его успех и будьте при этом искренни в своем признании и щедры в похвалах.
7. Создайте человеку доброе имя, чтобы он мог жить в соответствии с ним.
8. Пользуйтесь поощрением. Сделайте так, чтобы недостаток, который Вы хотите в человеке исправить, выглядел легко исправимым, а дело, которым вы хотите его увлечь, легко выполнимым.
9. Делайте так, чтобы людям было приятно исполнять ваши просьбы и поручения.