Перед каждым телефонным разговором надо обдумать: имеется ли в нем острая потребность; обязательно ли знать ответ партнера; нельзя ли встретиться с ним лично.
Готовясь к разговору, следует составить план, который поможет сократить время общения, избежать продолжительных пауз, выстроить вопросы и предложения в логической последовательности, не упустив ничего существенного. Очень важно четко сформулировать цель; выбрать вопросы для обсуждения; определить, какую информацию следует передать или запросить, какие документы могут потребоваться. Во время разговора обычно возникает необходимость записать часть информации. Для этого надо заранее подготовить ручку и бумагу.
Схема общения по телефону включает: ♦ приветствие;♦ представление; ♦ осведомление о наличии времени у собеседника;♦ краткое изложение сути проблемы;♦ вопросы и ответы на них;♦ завершение разговора.
После приветствия надо назвать себя. Если по служебному телефону звонят незнакомому человеку, сообщают фамилию, имя, отчество, должность и учреждение, которое представляют. Представиться должен и тот, кто отвечает.
Говорить надо лаконично, сконцентрировав основную информацию в одном или двух предложениях, не вдаваясь без необходимости в излишние подробности. Следует избегать скороговорки, не кричать и не шептать. Хорошая дикция особенно важна при международных контактах.
Заканчивает телефонный разговор его инициатор. Предпочтение в этом отдается также старшему по должности, возрасту и женщине.
Подводя итог, надо обобщить сказанное, вслух повторить то, что было решено по поводу дальнейших шагов, договориться о способе, дате и времени следующего контакта. Заключительными фразами могут быть благодарность за звонок, пожелание успехов.
Чтобы повысить эффективность деловых телефонных разговоров, следует соблюдать следующие рекомендации: ♦ заранее подготовить документы, которые могут понадобиться во время разговора; ♦ позитивно настроиться и позаботиться о том, чтобы у партнера сразу появилось хорошее настроение;♦ говорить спокойно, без раздражения;
♦ выделять особо значимые слова;♦ избегая монотонности, менять темп разговора;♦ использовать паузы для структурирования речи и увеличения степени ее понятности;
В книге В.И. Венедиктова «О деловой этике и этикете» отмечается также, чего не следует делать, когда звонит телефон:* долго не поднимать трубку;* одновременно вести разговор с двумя собеседниками;* задавать вопрос, если заранее известен ответ;* спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»; * говорить: «Здесь никого нет. Перезвоните» или «Нам это не интересно».
Важнейшее требование культуры телефонного общения – лаконичность. Больше всего данное правило относится к общению с руководителями, в деятельности которых телефонные разговоры играют важную роль. Вторым важнейшим требованием является вежливый тон. Телефонный разговор должен вызывать положительные эмоции и побуждать к позитивным действиям.
