Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы. Согласно первому методу, службы и отделы отелей делятся на те, что приносят прямые и косвенные доходы. Службы, дающие прямую прибыль, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: приема и размещения гостей, организации питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т.п.. Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящие косвенные прибыли.
Для классификации структурных подразделений гостиниц могут использоваться и такие термины, как внешние и внутренние службы. Внешние службы — это службы, где работники имеют непосредственный (прямой) контакт с гостями отеля (служба приема и размещения, служба общественного питания). Внутренние службы — это службы, работники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).
Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:
— на производство продукции (прачечная, кухня);
— на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);
— на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).
Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых непосредственно контактирует с гостем (контактные службы), на втором — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
В гостиничной индустрии такое разграничение служб очень важно, поскольку влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими из них для работников контактных служб являются:
— опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и др..)
— безупречная манера поведения;
— знание этики и психологии общения;
— коммуникабельность;
— знание иностранных языков;
— ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).
Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.
Системы жизнеобеспечения гостиницы
Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих.
Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения.
Качество и температура воды, поступающей в гостиницы, должны соответствовать требованиям стандарта страны.
Расход воды учитывается раздельно для систем холодного и горячего водоснабжения. На одного проживающего может приходиться до 300 л воды в сутки. Фактическое потребление воды (58) также характеризуется расходом воды по местам водозабора (в номерном фонде, по отдельным помещениям — прачечная, сауна, бассейн и др., на кондиционирование и т.д.). Рассчитывается удельный расход воды в расчете на единицу пропускной способности гостиницы.
Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части гостиницы обычно имеются отдельные системы отопления. Расход теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых помещениях (через внешние ограждения, двери и т.п.), температуры наружного воздуха, особенностей конструкции здания.
Общее потребление теплоты включает потребление на отопление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу пропускной способности гостиницы рассчитывается удельный расход теплоты.
Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. Системы вентиляции различаются по способам организации воздухообмена и перемещения воздуха, по назначению (приточные, вытяжные).
В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата).
Для обслуживания силовых нужд, на освещение, на нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и пр. Использование оборудования характеризуется временем работы; мощностью, обслуживающей производственные процессы; общей и удельной выработкой электроэнергии.
В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы — от основного источника (схема имеет основную и дежурную разведку) и резервную (аварийную).
Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается осуществлением контроля за использованием оборудования; соблюдением нормативных условий эксплуатации; своевременным проведением осмотров, эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования. В настоящее время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения, сигнализации, переключения, учета процессов жизнедеятельности в гостинице.
Сложным представляется слаботочное хозяйство гостиницы, включающее средства связи, пожарной и охранной сигнализации, радиофикации, телевидения, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр. В последние годы слаботочное хозяйство гостиниц подверглось коренной модернизации.
