Знание типов клиентов позволяет
• упростить процесс обслуживания, с экономией времени;
• обеспечить max удовлетворение его запросов и потребностей, а значит увеличить доход фирмы;
Типы ÷ на 4 типа:
«аналитик» - пассивный и неотзывчивый;
«энтузиаст» - активный и отзывчивый;
«активист» - активный и неотзывчивый;
«добряк» - пассивный и отзывчивый;
«Аналитик» медлителен и нетороплив;
говорит негромко, без интонаций;
предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза;
одет посредственно;
Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное).
«Аналитик» может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «недоразвитым» чувством юмора.
Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными
«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст» может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.
Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер туристской фирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он непунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, а тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.
Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.
«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелательный вопрос-намек: «Надеюсь, у Вас есть еще несколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энтузиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо захватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку клиенту.
«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или У1Р-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть руководством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.
Любимая забава «активиста» - с налета захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть: самоуверенным и подчеркнуто независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.
«Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводить как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных «рядах» путешественников. Задавая вопрос, такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже» может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письменном виде. «Активист» понимает и воспринимает важные для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «Получить признание», «Ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.
В.А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:
- погруженный в себя искатель наслаждений;
- активная и целеустремленная личность;
- представитель деловых кругов;
- так называемые «синие воротнички»;
- традиционный домосед.
Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее всего, это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.
Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы.
А знание потребностей и мотивации клиента очень важно для продажи туристского продукта. Менеджеру следует это учесть. Это тоже можно принять во внимание и т. д. Это может служить сигналом для менеджера о тематике турпродукта, который мог бы заинтересовать искателя наслаждений.
Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей.
«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол.
Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем. Является приверженцем старых традиций и ждет того же от других людей. Подсчитывает каждый свой рубль. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он любитель комедий. Основной источник информации о последних событиях в мире - телевизионные новости.
Умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.
