Выявление потребностей клиента - важная стадия в процессе общения менеджера с клиентом. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Необходимо изучать потребности клиента, что в свою очередь требует наличия у продавца особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого.
Необходимо всегда помнить, чего хочет клиент:
– хорошего обслуживания, уважения, удовлетворения всех его нужд;
– ответов на все его вопросы;
– предоставления надежной информации;
– вежливого обслуживания;
– вариантов выбора;
– оперативного ведения беседы.
Основные ошибки менеджеров турфирм при общении с клиентом следующие:
– Навязывание клиенту покупки тура, а также своего мнения относительно тура/ гостиницы/ курорта и т.д.
– Неумение слушать - это основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну - и - ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.
Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».
– Игнорирование замечаний клиента.
– Предоставление неточной информации.
– Говорящему не следует ставить в центр внимания собственное «я». Примеры таких формулировок представлены в таблице 1.
Таблица 1. Примеры формулировок
|
Нежелательные формулировки |
Более желательные формулировки |
|
Я бы хотел… |
Вам бы вероятно хотелось… |
|
Мне это представляется интересным… |
Вас могло бы это заинтересовать… |
|
Я пришел к такому выводу… |
Возможно, Вам будет интересно узнать… |
|
Хоть Вам это и не известно… |
Как вы знаете… |
|
Мы Вам поможем… |
Вы сможете добиться… |
|
Вы должны признать… |
Не думаете ли Вы, что… |
|
Когда-нибудь Вы поймете… |
Согласны ли Вы с тем, что… |
|
Я считаю… |
Вы не находите, что… |
менеджер культура туризм речь
Таким образом, собеседник почувствует, его уважают и ценят. Считаются с его мнением
