Чтобы уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может воспользоваться следующими ключевыми фразами:
«Пожалуйста, уточните это».
«Не повторите ли вы ещё раз».
«Я не понял».
«Что вы имели в виду?»
«Не объясните ли вы это?» и др.
Следует помнить, что данные сообщения фокусируются на самом процессе общения, но не на личности собеседника.
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе.
Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.
Перефразирование можно начинать следующими словами:
«Как я понял Вас… »
«Как я понимаю, Вы говорите….»
«По Вашему мнению….»
«Вы думаете….»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но….»
«Другими словами, Вы считаете….»
При перефразировании важно выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания станет причиной путаницы. Перефразируя собеседника, мы должны, прежде всего, интересоваться смыслом и идеями, а не установками и чувствами, как правило, мешающими восприятию главного.
В данном приёме акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выраженным говорящим, его эмоционального состояния, установок. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:
«Мне кажется, что Вы чувствуете….»
«Вероятно, вы чувствуете….»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько….»
В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств. Понять чувства собеседника можно разными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие его чувства, например, печаль, радость, гнев и т.д. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения. В-третьих, следует представить, что Вы чувствовали на месте говорящего.
-
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим.
-
Перефразирование
-
Отражение чувств
-
Резюмирование
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот приём применим в продолжительных беседах, там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.
Типичными вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать….»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются….»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то….»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях , где необходимо решать какие-либо проблемы во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик.
