Специфические особенности делового общения
Прежде всего это регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязанностями служащего, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями.
Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время беседы, переговоров, на приеме, за столом; предписывает, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду государственных служащих, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.
Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избегать насмешек со стороны окружающих. Нарушение в процессе общения этикетных норм может привести к нежелательному результату, поставить человека в неловкое положение.
Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.
Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, служебные деловые встречи имеют строгий регламент. А чтобы отведенное для них время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.
Следует иметь в виду, что в управленческой практике многие действия государственного служащего определяются должностными инструкциями и нормативными положениями, т.е. носят в известной степени формализованный характер.
Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, “играем” различные роли. В процессе взаимодействия деловому человеку (служащему) в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и официальным представителем на каком-либо мероприятии и т.п. Необходимо учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.
Порой люди, связанные родственными, дружескими, товарищескими, интимными отношениями, забывают об этом. В присутствии других сотрудников, посторонних лиц они ведут себя фамильярно, забывают о служебной роли, переходят на ты-общение, используют неуместные в официальной обстановке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации.
Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.
К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется правильно выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением сформулировать цели и задачи разговора, определить интересы, выстроить обоснование собственной позиции и т.д.
Неграмотно, некорректно организованное общение может привести к искажению информации, неправильным решениям, несогласованным действиям административного аппарата и даже конфликтам социального характера. Поэтому в деловом общении нет мелочей. Значение приобретают такие качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность
слову и долгу, соблюдение нравственно-этических принципов и этикетных норм, надлежащее служебное поведение.
Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).
Каждой сфере деятельности присущи свой профессиональный язык, специальная терминология. Государственный служащий должен быть широко образованным человеком и, безусловно, знать лексику менеджмента, юриспруденции, социологии, политологии ит.д.; кроме того, он должен хорошо ориентироваться в лексике тех профессиональных кругов, с которыми связана его управленческая деятельность. Владение профессиональным языком предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений. Организуя деловое общение, необходимо учитывать языковую компетенцию собеседников.
Заметим, что в России издавна существовала развитая система форм диалога.С введением единой системы государственной службы, заменой в 1717–1721 гг. приказов – Посольского, Судного, Сыскного, Стрелецкого, Тайного, Счетного и др. – коллегиями (Коллегия иностранных дел, Военная коллегия, Юстиц-коллегия и др.), подчиненными Сенату и императору, доминирующей становится иерархия чинов (Табель о рангах). Любопытно, что иерархия давала о себе знать не только в общественном устройстве, но и в быту, домашнем укладе, обычаях, праздниках. Пиры, охоты, свадьбы, похороны – все повторяло устройство священной иерархии.
Это, безусловно, оказывает влияние на формирование культуры служебных отношений и в настоящее время. Конечно, служебная субординация не исключает, а, наоборот, предполагает уважительное отношение сторон друг к другу. В деловом общении руководителя с подчиненным большое значение приобретают вежливость, такт, корректная форма отдачи распоряжений, спокойная обстановка, в которой отдаются приказы или доводятся до сведения работников критические замечания, и т.д. Однако субординационные отношения нередко приводят к искажению нравственных принципов в общении. Подобную ситуацию великолепно описал Н.В. Гоголь в “Мертвых душах”
Иной характер носят партнерские отношения. Они предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопомощи, с учетом общих интересов и потребностей его участников. Недаром американские специалисты по менеджменту М.-Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури говорят о продуктивности демократизированных, “партисипативных” (сотруднических) форм управления
Отметим, что в деловой жизни ряда стран в последнее время наблюдается отход от строгих субординационных отношений к партнерским
Так, в японских компаниях среди сотрудников культивируется дух сопричастности делу, а начальнические отношения покровительственными(отцовскими,отеческими)
Это повышает деловую и творческую активность людей, является важным фактором технологического прогресса производства.
Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений-большое искусство
Типы отношений между участниками делового общения определяются и формами их речевого поведения.
