Коммуникация - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.
Слово “коммуникация”[3.С.115] имеет латинское происхождение от слова “communis - общий. Посылающий старается установить общение с кем-либо. Он стремится вникнуть в информацию, отношения или идею.
Существует определение коммуникации в общих выражениях как процесса передачи информации от одного человека (трансмиттера)[7.С.73-78] к другому (приемнику) [1.С.83] с целью сообщения определенного смысла.
Таким образом, для нас важно, что коммуникация - это целенаправленный процесс, в процессе происходит обмен информацией, важно наличие обратной связи для обеспечения результата.
Цели коммуникации
Вне зависимости от средств и каналов коммуникации, мы передаем сообщения для того, чтобы предупредить других людей - дорожные знаки или крик, информировать других людей - телетекст или пресс-релиз, объяснить что-либо - учебник или план эксперимента, развлечь - анекдот или художественный фильм, описать что-либо - документальный фильм или устный рассказ, убедить кого-либо.
Это - цели коммуникации. Чаще всего их бывает несколько, (фильм может и развлекать, и информировать, и описывать, и предупреждать, и объяснять)[5.С.210-215]. Исходной причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат потребности человека или группы людей. Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности человека: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми, убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об отношениях с другими людьми, о том, что является истинным)[4.С.218-224], проявление творческой натуры и воображения. Распределяют наши потребности по четырем группам: личные, социальные, экономические и творческие. Нас интересуют личные и социальные потребности человека.
Таким образом, мы вступаем в коммуникационный процесс с целью удовлетворить те или иные потребности. Элементы коммуникационного процесса
Осознание важности такого явления, как коммуникация, привела к попыткам разработать модели процесса. Существует множество видов моделей коммуникационного процесса, которые в основном они различаются по терминологии и по количеству элементов, все это варьируется с точки зрения дисциплин, от которых они произошли. Классическая теория коммуникации была разработана американским математиком Клодом Шенноном в конце 40-х годов, которой достаточно долгое время пользовались в лингвистике, математике и кибернетике. Эта модель сыграла значительную роль в развитии многих наук, связанных с обменом информацией.
Модель включает пять элементов: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и конечную цель, - расположенных в линейной последовательности - линейная модель. В дальнейшем модель пересматривалась с тем, чтобы удовлетворить потребности других областей исследования, связанных с другими видами коммуникации. Пересмотренная модель включала шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник. Эти термины, с переменным успехом, применялись и метафорически в других коммуникативных концепциях
Элементы и этапы процесса коммуникаций
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. Канал, средство передачи информации.
Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
Зарождение идеи.
Кодирование и выбор канала.
Передача.
Декодирование.
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках.
Зарождение идеи.
Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.
Кодирование и выбор канала.
Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.
Передача.
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей)[5.С.314-318] получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Декодирование.
После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование -- это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.
Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.
Обратная связь и шум
Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении)[1.С.286-289] отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего |отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для обратной связи)[3.С.245-250] по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует)[4.С.101-109], хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
Кроме того, в процессе коммуникации имеет место такое понятие как шумовые помехи. Аварии, взаимные помехи или шумовые помехи могут произойти в процессе коммуникации. Шумовые помехи можно определить как факторы, которые снижают качество сигнала. В рамках организации это может произойти в результате влияния многочисленных факторов. Например:
Шумовые помехи.
Неправильная интерпретация приемником и/или посылающим.
Различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми.
Влияние времени.
Различия в пониманиях начальников и подчиненных своего должностного положения неминуемо усугубляют отсутствие коммуникации между начальниками и подчиненными.
Вот как можно представить модель передачи информации:
Трансмиттер располагает определенной информацией, которую он намерен передать принимающему. Для того чтобы передать информацию, он должен закодировать информацию с помощью какого-либо языка. Язык - это система знаков, сигналов или кодов, которая на основе определенных правил заменяет одно значение другим.
После того, как сообщение закодировано, его необходимо передать принимающему каким-либо образом или через какие-то каналы связи. По получению сообщения от отправителя по каналу связи, принимающий должен раскодировать его для того, чтобы понять смысл. Принимающий воспринимает сообщения различным способами, а его ответ может быть устным, письменным или просто эмоциональным. Это ответное действие - реакция воспринимается трансмиттером в виде ответной связи и это завершает процесс. Обратная связь может быть направлена к началу другой коммуникации, в которой процесс повторится.
Поскольку целью является по возможности эффективная коммуникация, и поскольку при этом возникают помехи, препятствующие процессу коммуникации, специалист должен при проектировании в работе коммуникационной системы стараться минимизировать эти помехи. Для этого он может в первую очередь установить, что создает помехи, а после определить, где и когда могут возникнуть помехи в коммуникационной системе. Знание этих факторов дает возможность ему использовать устройства, которые сделают эти помехи минимальными. Одним из таких устройств является механизм обратной связи, который может сразу определить место помех в коммуникационной системе.
Заключение
Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
