пользователей: 30398
предметов: 12406
вопросов: 234839
Конспект-online
РЕГИСТРАЦИЯ ЭКСКУРСИЯ

Правила общения с покупателем

Основное правило ведения беседы с покупателем гласит:
хорошие продавцы слушают столько же, сколько говорят. Не перебивайте клиента, не спорьте с ним. Обязательно выслушайте все его пожелания и возражения, даже рассказы из жизни. Проявите внимание и заботу о покупателе. Чем больше покупатель говорит, тем легче вам понять его потребности, мотивы покупки, благодаря чему вы заключите успешную сделку.

Самый главный момент в беседе с покупателем — выяснить,
зачем он пришел к вам, что именно ему требуется. Затем уже появляется возможность убедить покупателя в необходимости купить именно ваш товар. Говорите четко, грамотно, не используйте в речи слова-паразиты, будьте уверены в том, о чем говорите.

Если в процессе беседы вы почувствовали, что контакт с клиентом утерян, можно спросить его, что он думает о том, что вы только что рассказали о товаре. Это поможет восстановить контакт. Вообще, по ходу беседы чаще
интересуйтесь мнением покупателя, не забывайте оценивать его реакцию на ваши слова.

Случается, что покупатель дает понять, что он разбирается в представленном товаре не хуже продавца. В этом случае не устраивайте между собой экзамена на то, кто что лучше знает. Лучше обсудите особенности данного конкретного товара, чем он отличается от подобных, перечислите его преимущества. Дайте возможность покупателю высказаться о том, что ему нравится, а что нет.

Чтобы не попасть впросак ни перед одним покупателем, продавцу следует
знать о своем товаре все и даже немного больше. Нет более жалкого зрелища, чем продавец, не разбирающийся в том, как устроен и зачем нужен его товар.

Если вы говорите с несколькими клиентами сразу, убедитесь, что
все вас слушают, обращайтесь ко всем, смотрите на каждого по очереди. Чтобы заинтересовать слушателей, важно ощущать себя свободно и естественно, использовать ораторские навыки, правильно жестикулировать. Помните, что покупатели наблюдают за вами.

Чтобы
определить лидера в группе покупателей, есть специальный способ, основанный на языке жестов. Лидер, в том числе и неформальный, ведет за собой. Поэтому часто, когда такие лидеры меняют позу, все остальные делают то же самое. Лидер также задает больше уточняющих вопросов.

Не старайтесь быть слишком угодливым продавцом. Это понижает ваш рейтинг в глазах покупателя, а значит, и рейтинг вашего товара. Покупатель думает примерно так: «Этот торговец так хочет мне угодить, так расхваливает свой товар. Наверное, товар не слишком хорош и изначально дешев, раз сам продавец себя не ценит».

Ошибка многих продавцов — выплескивать в беседу с покупателем свои собственные эмоции.
Всегда будьте приветливыми. Даже если покупатель груб, неопрятен, туго соображает, выглядит непрезентабельно — со всем этим набором качеств он все равно может совершить у вас покупку. Умение угодить покупателям с разным характером, разного возраста, пола и социального статуса сделает вас самым успешным продавцом.

Не отходите надолго от своего клиента, пока беседа не закончена. Не сворачивайте беседу с одним посетителем, когда появился другой, даже более перспективный. Это выглядит невежливо и может означать, что вы выбираете клиентов в зависимости от каких-то факторов. Это негативно отразится на вашем имидже для всех посетителей магазина.

Начинайте общение с покупателями с фразы вроде «Добрый день (утро, вечер), надеюсь, смогу вам помочь…». Формальные фразы (например, «Здравствуйте») звучат слишком сухо. Витиеватые фразы («Наша фирма рада вас принимать у себя…») слишком напыщенны, неискренни.

Прощаться с клиентом необходимо вежливо, даже если он не совершил покупки и был неприветлив. Не создавайте у клиента впечатления, что отделываетесь от него. Потратьте на прощание некоторое время. Если покупка сделана, скажите: «Вы сделали правильный выбор. Непременно ждем вас в следующий раз», «Всегда рады видеть вас», «Будем рады видеть вас снова».

Не прощайтесь сухо, на прощанье скажите: «Всего вам доброго (наилучшего), «Успехов (удачи) вам» и т.д.


04.01.2016; 15:28
хиты: 93
рейтинг:0
для добавления комментариев необходимо авторизироваться.
  Copyright © 2013-2024. All Rights Reserved. помощь