Коммуникация – это процесс социального взаимодействия и обмена
сообщениями, информацией между двумя и более людьми. Коммуникации
осуществляются в процессе общения как обмен специальными знаковыми
образованиями (сообщениями) в которых отображены мысли, идеи, знания,
опыт, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся
сторон. Как показывают исследования от 50 до 90% всего своего времени
руководители затрачивают на коммуникации. Коммуникации являются
основным и связующим процессом в осуществлении управленческой
деятельности.
Неэффективные коммуникации – одна из главных причин
возникновения проблем в управлении. Считается, что лишь 50% попыток обмена информацией приводит к согласию общающихся. Поэтому основная цель
коммуникационного процесса – обеспечить понимание передаваемой информации.
В процессе обмена информацией выделяют следующие базовые
элементы:
-отправитель
– лицо, генерирующее идеи или собирающее
информацию и передающее ее;
-средства сообщения – код, используемый для передачи информации в
знаковой форме (слова, картины, графики, ноты и т.п.), а также каналы, по
которым передается сообщение от коммутатора к реципиенту (письмо,
телефон, радио, телеграф и т.п.). П. Друкер считает, что наиболее важным
каналом связи в любой организации является тот, который идет снизу вверх,
от рабочих до менеджеров. Но эту связь очень сложно поддерживать,
поскольку канал часто оказывается забит, да и рабочие склонны
отмалчиваться. Но очень важно, чтобы руководитель знал какие мысли
владеют умами его работников, и все усилия должны быть направлены на то,
чтобы этот канал постоянно поддерживался открытым[98];
-предмет коммуникации (какое-то явление, событие и т.п.) и
отображающее его сообщение (статья, радиопередача, телевизионный сюжет и т. д.);
-получатель – лицо, которому предназначена информация и которое
интерпретирует ее;
-эффекты коммуникации – выраженные в изменении внутреннего
состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях
или в их действиях последствия коммуникации.
Обмен информацией протекает в несколько этапов:
-зарождение идеи, концепции. На этом этапе, отправитель должен
четко осознавать какие идеи нужно передать до того, как отправлять
сообщение, с учетом конкретной ситуации и цели;
-кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель
должен с помощью символов ее закодировать, использовав для этого слова,
интонации, жесты. Наиболее известными каналами являются речь,
письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные
сети, электронную почту, видеоленты, видеоконференции. Часто желательно
использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании;
-передача. Речь идет о физической передаче сообщения, которую
многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. Это лишь
один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы
донести идею до другого лица;
-декодирование – это перевод символов отправителя в мысли
получателя. Обмен информацией считается эффективным, если получатель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.
Обратная связь – это ответная реакция получателя на сообщение.
Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.
Обратная связь необходима для того, чтобы понять в какой мере сообщение было воспринято и понято.
Шум – это все то, что искажает смысл информации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией:
-вербальные и невербальные различия в восприятии, из-за которых может меняться смысл в процессах кодирования и декодирования;
-различия в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднить точную передачу информации.
Существует несколько видов коммуникаций внутри организации:
-межуровневые коммуникации – перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации. Могут происходить по нисходящей (сообщение подчиненным уровням о принятом управленческом решении),по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки);
-коммуникации между различными отделами, или горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.
