CRMсистема (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнеспроцессов и последующего анализа результатов.
CRMсистемой можно считать любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами. Даже если вы ведете историю звонков и контактов на бумаге или в Excel – это можно считать CRMсистемой в том случае, если разработанная схема учета и контроля работает и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами. Конечно, такие методы ведения учета уходят в прошлое, ведь в современном мире без эффективной автоматизации сложно представить себе работу любого бизнеса. А потому, когда говорят о CRMсистеме, обычно подразумевают специальное программное обеспечение.
CRM нужна для того, чтобы:
- Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида.
- Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRMсистемы каждый сотрудник работает так, как он привык. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
- Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса.
- Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRMсистема – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень.
