Вопрос 54 ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЕРСИС-БЮРО В ГОСТИНИЦЕ

Это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:
заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
резервирование мест в ресторанах Москвы и Московской области;
организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;
предоставление гостям информации о достопримечательностях Москвы, маршрутах городского транспорта;
предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;
оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);
организация встречи и проводов гостей;
визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.
В Москве сосредоточено много музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей. Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные экскурсии и посещение памятных мест для своих гостей. В каждой отдельной московской гостинице возможна своя программа экскурсионного обслуживания. Как правило, она включает следующие традиционные предложения:
обзорную экскурсия по Москве;
посещение Кремля, включая соборы, мавзолей;
посещение Оружейной палаты и Алмазного фонда в Кремле;
экскурсию по Третьяковской галерее, Пушкинскому музею изобразительных искусств;
загородные поездки (Сергиев Посад, Суздаль и т. д.).
Могут быть предложены эксклюзивные, достаточно редкие посещения, такие как:
Большой театр за кулисами:
авиационный музей в Монино;
космический тренажерный центр в Звездном городке и т. д.
Наряду с этим могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.
Что касается не столичных гостиниц, скажем подмосковных пансионатов или домов отдыха, то они используют преимущества своего месторасположения. Это и красоты природы Центральной полосы России, и возможности заниматься различными видами спорта и отдыха. Так, загородные средства размещения могут предложить своим гостям, к примеру:
совершить полет на воздушном шаре и осмотреть красивейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;
обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже (на санях);
организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на природе; предоставить оборудование для проведения барбекю;
посетить местные достопримечательности и многое другое.
Оплата экскурсионного обслуживания производится по тарифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от 2 до 4 человек) будет дороже, чем групповое обслуживание (от 5 и более человек).
Как было ранее сказано, бюро обслуживания большинства московских гостиниц осуществляет заказ билетов в театры, цирк, на концерты. Принимая заказ, необходимо информировать клиентов о том порядке, который существует в гостинице при предоставлении такого вида услуги. Опять же в каждой гостинице заведен свой порядок на этот счет. За основу можно взять следующий опыт:
крайний срок заказа — 13.00 в день спектакля, представления или концерта;
крайний срок отмены заказа, сделанного заранее — 12 часов в день спектакля, представления или концерта;
в случае отмены заказа — с 12.00 до 14.00 в день спектакля взимается неустойка в размере 50 % от стоимости заказа, а после 14.00 — в размере 100 % от общей стоимости заказа.
Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланкегостиницы с печатью, подтверждающее, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, для предоставления его в посольство России за рубежом. Ответственность за оформление писем визовой поддержки лежит на сотрудниках сервис-бюро либо сотрудниках отдела бронирования. Если гость просит о предоставлении визовой поддержки, то сотрудник соответствующего отдела высылает ему по факсу или e-mail две формы. Первая форма — это письмо, которое информирует гостя об условиях получения визовой поддержки. Подписывая это письмо, клиент соглашается с предлагаемыми условиями. Визовая поддержка — бесплатная услуга, но в случае отмены бронирования или неявки взимается штраф (в пределах 100 евро + 18 % налог).
Для того чтобы впоследствии была возможность снять сумму штрафа с кредитной карточки гостя, клиента просят заполнить второй бланк — платежное соглашение визовой поддержки (visa support payment agreement):
Этот заполненный бланк подтверждает согласие клиента в случае отмены бронирования или незаезда снять с его кредитной карточки сумму штрафа. Клиент предоставляет следующие данные: имя, фамилию, номер телефона и факса, тип кредитной карты, ее номер, срок действия, подпись. Также гость должен написать имя и фамилию печатными буквами, дату рождения, гражданство, пол, номер паспорта. Паспорт должен быть действителен в течение шести месяцев до даты выезда из гостиницы.
В противном случае консульство может отказать в выдаче визы. После получения данных оформляется Confirmation acceptance voucher, ставится подпись ответственного лица, печать. С этим документом иностранный гражданин обращается в посольство Российской Федерации за рубежом для получения визы.
Подготовка туристской визы занимает обычно 7 дней. Возможна также помощь в получении коммерческой визы.
Некоторые гостиницы города Москвы с высоким уровнем обслуживания имеют свои представительства в зале прилета аэропорта Шереметьево-2. Есть возможность организации встреч и проводов через залы VIP по просьбе клиентов.
Произвести расчет за оказание платных услуг сервис-бюро клиент может сразу или же при отъезде (в тех гостиницах, где предоставляется право проживания и обслуживания в кредит).