Вопрос28

+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Обслуживание гостиничного фонда ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Код стандарта ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа в гостиничном фонде или в соответствующей ¦
¦деятельности ¦службе аналогичного предприятия: в круг обязан- ¦
¦ ¦ностей входит уборка помещений общего пользова- ¦
¦ ¦ния, административных помещений, номерного фонда ¦
¦ ¦(жилых помещений и ванных комнат для гостей) ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Горничная ¦Старшая горничная ¦
¦ ¦Уборщица служебных и ¦Ответственная за помеще- ¦
¦ ¦общих помещений ¦ния общего пользования и ¦
¦ ¦Сотрудник прачечной ¦административные помеще- ¦
¦ ¦Кастелянша ¦ния ¦
¦ ¦Сотрудник химчистки ¦Менеджер прачечной ¦
¦ ¦Стажер ¦Портной ¦
¦ ¦ ¦Менеджер химчистки ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Среднее профессиональ- ¦Среднее специальное ¦
¦обучения ¦ное образование ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профессио- ¦Начальное профессиональ- ¦
¦ ¦нальное образование ¦ное образование ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Курсы повышения квалифи- ¦
¦ ¦ние ¦кации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------

-----------------------------------------------------------------¬
¦Должностные обязанности ¦
¦ ¦
¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго ¦
¦квалификационных уровней
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦
¦ ¦ ¦ уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦соответствии с основной клиентурой ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Подготовка и организация работы ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Забота о гостях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Приемка номера ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Уборка ванных комнат ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Уборка заселенных номеров ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Уборка свободных номеров ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Подготовка номера ко сну ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Обслуживание замены номеров ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Стирка и чистка одежды для гостей ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Уборка помещений общего пользования ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦и административных помещений ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Завершение уборки ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Пользование телефоном ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Дезинсекция ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Выведение пятен ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Нестандартные процедуры уборки ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦17.¦Оказание первой помощи и действия ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦в экстремальной ситуации ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦18.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦19.¦Соблюдение техники безопасности ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦на рабочем месте ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦20.¦Передача дежурства в конце смены ¦ 1 и 2 ¦
L---+---------------------------------------+---------------------

___________________________________________________________________--¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Умение контактировать с ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦гостями по тематике своей ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦службы ¦Словарный запас по ¦
¦ ¦языками в ¦Предоставление информации,¦тематике своей службы ¦
¦ ¦соответствии¦ответы на вопросы гостей ¦Терминология службы ¦
¦ ¦с основной ¦Культура межличностного ¦гостиничного фонда ¦
¦ ¦клиентурой ¦общения ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка и¦Подбор и комплектация ¦Введение в гостиничное ¦
¦ ¦организация ¦средств уборки помещений ¦хозяйство ¦
¦ ¦работы ¦Подбор и комплектация ¦Организация работы ¦
¦ ¦ ¦белья, предметов личной ¦гостиниц ¦
¦ ¦ ¦гигиены, оборудования и ¦Структура и организация ¦
¦ ¦ ¦других предметов, предос- ¦работы службы гостинич- ¦
¦ ¦ ¦тавляемых гостям ¦ного фонда ¦
¦ ¦ ¦Комплектация тележки гор- ¦Оборудование и материа- ¦
¦ ¦ ¦ничной, приемы использова-¦лы, применяемые в работе¦
¦ ¦ ¦ния тележки, методы загру-¦службы гостиничного фон-¦
¦ ¦ ¦зки ¦да ¦
¦ ¦ ¦Подбор и подготовка моющих¦Виды белья и методы ра- ¦
¦ ¦ ¦средств ¦боты с ними ¦
¦ ¦ ¦Подбор и подготовка инвен-¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦таря и оборудования ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦Пользование оперативной ¦Техника безопасности и ¦
¦ ¦ ¦информацией о заполняемос-¦охрана труда ¦
¦ ¦ ¦ти гостиницы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Процедура обслуживания ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦гостей: приветствие ¦Основы гостиничного ¦
¦ ¦ ¦гостей, контроль качества ¦маркетинга ¦
¦ ¦ ¦подготовки номера, внима- ¦Учет потребностей и ¦
¦ ¦ ¦тельность ¦ожиданий гостей ¦
¦ ¦ ¦Стандарты вежливости: ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦типичный диалог и обмен ¦ ¦
¦ ¦ ¦репликами ¦ ¦
¦ ¦ ¦Быстрота и стиль обслужи- ¦ ¦
¦ ¦ ¦вания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Приемка ¦Технология использования ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦номера ¦моющих средств, инвентаря ¦уборки ¦
¦ ¦ ¦и оборудования ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦Приемы инвентаризации ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦белья ¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦Приемы подготовки материа-¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦лов для гостей ¦работе ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ность работы ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение техники безо- ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦пасности и мер безопаснос-¦Характеристики оборудо- ¦
¦ ¦ ¦ти ¦вания для уборки ¦
¦ ¦ ¦Технология проверки нали- ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦чия и актирования утерян- ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦ной собственности гостей ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦Процедура проверки рабоче-¦Планировка здания гости-¦
¦ ¦ ¦го состояния и регулирова-¦ницы, расположение номе-¦
¦ ¦ ¦ния бытовых приборов и ¦ров, оборудования и ¦
¦ ¦ ¦оборудования номера ¦мебели ¦
¦ ¦ ¦Порядок выноса мусора и ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦подносов ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦Стандарты заправки посте- ¦Основы психологии и ¦
¦ ¦ ¦лей, хранения чистого и ¦конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦грязного белья ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦ ¦
¦ ¦ ¦ность повседневной уборки ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура возобновления ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалов для гостей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Технология использования ¦ ¦
¦ ¦ ¦специального оборудования ¦ ¦
¦ ¦ ¦для уборки ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества обслу-¦ ¦
¦ ¦ ¦живания: чистота и подго- ¦ ¦
¦ ¦ ¦товленность ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура уведомления об ¦ ¦
¦ ¦ ¦обслуживании номеров ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Уборка ¦Определение ассортимента и¦Методы и технологии ¦
¦ ¦ванных ¦технологии использования ¦уборки ¦
¦ ¦комнат ¦моющих средств, оборудова-¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦ния и материалов для гос- ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦тей ¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦ность уборки помещений и ¦работе ¦
¦ ¦ ¦оборудования ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Процедура, последователь- ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦ность и стандарты повсед- ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦невной уборки ¦Характеристики оборудо- ¦
¦ ¦ ¦Обеспечение качества убор-¦вания для уборки ¦
¦ ¦ ¦ки ванных комнат: чистота ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦и подготовленность ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦Проверка наличия и акти- ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦рования утерянной собст- ¦Оборудование ванной ¦
¦ ¦ ¦венности ¦комнаты ¦
¦ ¦ ¦Процедура возобновления ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦материалов/белья для ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦гостей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Уборка засе-¦Технология и последова- ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦ленных номе-¦тельность работы ¦уборки ¦
¦ ¦ров ¦Определение различий мето-¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦дов уборки освободившегося¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦номера и уборки заселенно-¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦го номера ¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦Процедура приведения в ¦работе ¦
¦ ¦ ¦порядок вещей клиентов, ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦уборка постелей, повсед- ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦невная уборка ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦Качество обслуживания ¦Характеристики оборудо- ¦
¦ ¦ ¦номеров: чистота и подго- ¦вания для уборки ¦
¦ ¦ ¦товленность ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Действия в ситуации, когда¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦гость возвращается в номер¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦в процессе уборки ¦Планировка здания гости-¦
¦ ¦ ¦ ¦ницы, расположение номе-¦
¦ ¦ ¦ ¦ров, оборудования и ¦
¦ ¦ ¦ ¦мебели ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦ ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы психологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦конфликтологии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Уборка сво- ¦Процедура и последователь-¦Методы и технологии ¦
¦ ¦бодных номе-¦ность работы ¦уборки ¦
¦ ¦ров ¦Приемы приведения в поря- ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦док вещей клиентов, уборки¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦постелей, повседневной ¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦Качество обслуживания ¦работе ¦
¦ ¦ ¦номеров: чистота и подго- ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦товленность ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦ ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦ ¦Характеристики оборудо- ¦
¦ ¦ ¦ ¦вания для уборки ¦
¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦ ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Планировка здания гости-¦
¦ ¦ ¦ ¦ницы, расположение номе-¦
¦ ¦ ¦ ¦ров, оборудования и ¦
¦ ¦ ¦ ¦мебели ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Подготовка ¦Процедура и принципы комп-¦Методы и технологии ¦
¦ ¦номера ко ¦лектования тележки горнич-¦уборки ¦
¦ ¦сну ¦ной ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦Методы выбора моющих ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦средств ¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦ность выполнения работ ¦работе ¦
¦ ¦ ¦Процедура и порядок опове-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦щения о номерах, готовых к¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦заселению и обслуживанию ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦Техника приведения в поря-¦Характеристики оборудо- ¦
¦ ¦ ¦док вещей клиентов ¦вания для уборки ¦
¦ ¦ ¦Приемы подготовки постели ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ко сну ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦Процедура и порядок уборки¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦ванных комнат и возобнов- ¦Планировка здания гости-¦
¦ ¦ ¦ления материалов для гостя¦ницы, расположение номе-¦
¦ ¦ ¦Методы регулирования при- ¦ров, оборудования и ¦
¦ ¦ ¦боров и оборудования номе-¦мебели ¦
¦ ¦ ¦ра ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Обслуживание¦Процедура и порядок замены¦Методы и технологии ¦
¦ ¦замены номе-¦номеров ¦уборки ¦
¦ ¦ров ¦Порядок уведомления о ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦замене номера, оформление ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦и ведение отчетности ¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦ ¦Процедура замены и органи-¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ ¦зации перемещения личных ¦ти ¦
¦ ¦ ¦вещей гостя ¦Подготовка к работе ¦
¦ ¦ ¦Процедура осмотра предыду-¦Оборудование и материалы¦
¦ ¦ ¦щего номера ¦Знание расположения ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с руководи-¦номеров, оборудования и ¦
¦ ¦ ¦телем службы гостиничного ¦меблировки ¦
¦ ¦ ¦фонда ¦Взаимоотношения с гостя-¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие со службой ¦ми ¦
¦ ¦ ¦приема и размещения ¦Основы личной гигиены и ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦гигиены труда ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Принципы уборки ¦
¦ ¦ ¦ ¦Меры безопасности и тех-¦
¦ ¦ ¦ ¦ника безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Стирка и ¦Процедура организации ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦чистка ¦работы с материалами для ¦уборки ¦
¦ ¦одежды для ¦гостей: списки вещей для ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦гостей ¦стирки и сухой чистки, ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦подготовка списков и меш- ¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦ков, оборудование и мате- ¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦риалы для чистки обуви ¦работе ¦
¦ ¦ ¦Процедура и технология ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦стирки и сухой химчистки: ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦сбор, отсылка, возвраще- ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦ние ¦Характеристика видов ¦
¦ ¦ ¦Процедура оказания других ¦одежды и способов ее ¦
¦ ¦ ¦услуг по чистке и стирке ¦обработки (чистки, стир-¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ки) ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Основные виды химической¦
¦ ¦ ¦ ¦чистки изделий из раз- ¦
¦ ¦ ¦ ¦личных видов ткани ¦
¦ ¦ ¦ ¦Оборудование прачечных, ¦
¦ ¦ ¦ ¦сроки и виды стирки ¦
¦ ¦ ¦ ¦одежды ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦ ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы психологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦конфликтологии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Уборка поме-¦Технология, процедуры и ¦Принципы уборки ¦
¦ ¦щений общего¦последовательность работы ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦пользования ¦Техника применения чистя- ¦уборки ¦
¦ ¦и админист- ¦щего оборудования и моющих¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ративных ¦средств ¦гигиены ¦
¦ ¦помещений ¦Процедура ухода за расте- ¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦ ¦ниями и цветами ¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ ¦Методы обеспечения качест-¦ти ¦
¦ ¦ ¦ва уборки общественных по-¦Подготовка к работе ¦
¦ ¦ ¦мещений - чистота и гигие-¦Характеристики материа- ¦
¦ ¦ ¦на ¦лов для гостей ¦
¦ ¦ ¦Принципы организации убор-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ки: повседневная и нестан-¦ристики оборудования и ¦
¦ ¦ ¦дартная уборка ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение мер безопаснос-¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦ти и предотвращения потен-¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦циальных проблем: мокрые ¦жение номеров, их обору-¦
¦ ¦ ¦полы, шнуры электроприбо- ¦дование и мебель ¦
¦ ¦ ¦ров, оставленные без при- ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦смотра оборудование и ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦инструменты ¦Основы личной гигиены и ¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиены труда ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Завершение ¦Процедуры разгрузки, убор-¦Принципы уборки ¦
¦ ¦уборки ¦ки и хранения тележки ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦ ¦Приемы аккуратной расклад-¦уборки ¦
¦ ¦ ¦ки чистого белья на полки ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦для хранения ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦Процедура хранения инвен- ¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦ ¦таря для уборки ¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ ¦Процедура содержания и ¦ти ¦
¦ ¦ ¦хранения приборов и обо- ¦Подготовка к работе ¦
¦ ¦ ¦рудования, применяющегося ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦для уборки ¦ристики оборудования и ¦
¦ ¦ ¦Процедура уборки служебных¦материалов ¦
¦ ¦ ¦помещений ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦ ¦жение номеров, их обору-¦
¦ ¦ ¦ ¦дование и мебель ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦ ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы личной гигиены и ¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиены труда ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Пользование ¦Культура межличностного ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦телефоном ¦общения ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦Приемы использования базо-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦вых телефонных моделей ¦Взаимоотношения с ¦
¦ ¦ ¦Эффективность и вежливость¦гостями ¦
¦ ¦ ¦телефонных контактов: ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ответы на звонки, принятие¦гостей ¦
¦ ¦ ¦сообщений, переключение ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦звонков ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принципы взаимодействия с ¦ ¦
¦ ¦ ¦соответствующими службами ¦ ¦
¦ ¦ ¦по ликвидации повреждений ¦ ¦
¦ ¦ ¦связи и аппаратов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Дезинсекция ¦Навыки применения мер ¦Принципы уборки ¦
¦ ¦ ¦борьбы с вредителями - ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦ ¦оборудование и материалы ¦уборки ¦
¦ ¦ ¦Стандарты чистоты ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦Навыки и стандарты провер-¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦ки на зараженность вреди- ¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦ ¦телями ¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ ¦Навыки и стандартные мето-¦ти ¦
¦ ¦ ¦ды борьбы и уничтожения ¦Типы вредителей: их ¦
¦ ¦ ¦вредителей ¦признаки и вред, наноси-¦
¦ ¦ ¦ ¦мый ими ¦
¦ ¦ ¦ ¦Характеристики примене- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ния химических веществ и¦
¦ ¦ ¦ ¦инсектицидов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Выведение ¦Приемы и техника использо-¦Принципы уборки ¦
¦ ¦пятен ¦вания пятновыводителей ¦Методы и технология ¦
¦ ¦ ¦Выбор соответствующего ¦уборки ¦
¦ ¦ ¦вида очистителя ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦Способы и приемы обнаруже-¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦ния пятен ¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦ ¦Процедура составления ¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ ¦отчета ¦ти ¦
¦ ¦ ¦Техника выведения пятен ¦Основы гигиены труда ¦
¦ ¦ ¦со стен, ковров, мебели ¦Ассортимент пятновыводи-¦
¦ ¦ ¦и т.д. ¦телей, характеристики и ¦
¦ ¦ ¦ ¦применение ¦
¦ ¦ ¦ ¦Виды пятен и характерис-¦
¦ ¦ ¦ ¦тика поверхностей ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Нестандарт- ¦Процедура определения спе-¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ные процеду-¦циального оборудования, ¦гигиены ¦
¦ ¦ры уборки ¦подходящего для этой зада-¦Принципы уборки ¦
¦ ¦ ¦чи ¦Подготовка к работе ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦Виды применяемого инвен-¦
¦ ¦ ¦ность отдельных операций ¦таря и оборудования ¦
¦ ¦ ¦Процедура завершения убор-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ки ¦ристика чистящих и мою- ¦
¦ ¦ ¦Принципы использования ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦моющих средств для чистки ¦Характеристика основных ¦
¦ ¦ ¦ковров и мебели ¦видов поверхностей и ¦
¦ ¦ ¦Принципы применения инвен-¦отделочных материалов ¦
¦ ¦ ¦таря и оборудования для ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦чистки обуви ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Оказание ¦Действия в чрезвычайных ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦первой помо-¦ситуациях ¦гигиены ¦
¦ ¦щи и дейст- ¦Местонахождение и содержи-¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦вия в экст- ¦мое аптечки первой помощи ¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ремальной ¦Применение огнетушителей ¦ти ¦
¦ ¦ситуации ¦Связь по телефону с соот- ¦Основы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦ветствующими службами в ¦аптечка скорой помощи - ¦
¦ ¦ ¦экстремальных ситуациях ¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦Стандарты быстроты и чет- ¦ние ¦
¦ ¦ ¦кости действий при: опове-¦Характеристики несчаст- ¦
¦ ¦ ¦щении о чрезвычайной ситу-¦ных случаев/травм и ¦
¦ ¦ ¦ации, сообщении в необхо- ¦соответствующее лечение ¦
¦ ¦ ¦димые инстанции, вызове ¦Методы первой помощи: ¦
¦ ¦ ¦врача и скорой помощи, ¦искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦пожарной команды ¦массаж грудной клетки ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер на месте про-¦Пожар/задымление: ¦
¦ ¦ ¦исшествия ¦техника безопасности, ¦
¦ ¦ ¦Эффективность предотвраще-¦предотвращение, тушение,¦
¦ ¦ ¦ния пожара, тушение пожара¦эвакуация ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Работа с ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦гостей ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Культура межличностного ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Методы работы с жалобами¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер и ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦взаимодействия с вышестоя-¦ ¦
¦ ¦ ¦щим лицом по жалобе гостя ¦ ¦
¦ ¦ ¦Учет и фиксация жалоб ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Соблюдение ¦Технология, принципы и ¦Типы оборудования и ¦
¦ ¦техники ¦последовательность приня- ¦структура службы гости- ¦
¦ ¦безопасности¦тия мер безопасности на ¦ничного фонда ¦
¦ ¦на рабочем ¦рабочем месте ¦Меры и системы безопас- ¦
¦ ¦месте ¦Виды систем охраны кладо- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦вых ¦Виды охранных систем и ¦
¦ ¦ ¦Приемы соблюдения техники ¦процедур ¦
¦ ¦ ¦безопасности при работе с ¦Установленный порядок ¦
¦ ¦ ¦инвентарем, стационарным ¦соблюдения техники ¦
¦ ¦ ¦оборудованием, на складах ¦безопасности и инструк- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ций ¦
¦ ¦ ¦ ¦Виды инвентаря и обору- ¦
¦ ¦ ¦ ¦дования ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Передача ¦Процедура и порядок веде- ¦Структура и расположение¦
¦ ¦дежурства в ¦ния записей о незавершен- ¦служб гостиничного фонда¦
¦ ¦конце смены ¦ной работе ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦Процедура и порядок веде- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦ния записей особых пожела-¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ний ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Процедура и ведение запи- ¦ ¦
¦ ¦ ¦сей ожидаемых поздних ¦ ¦
¦ ¦ ¦заселений и отъездов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура передачи срочных¦ ¦
¦ ¦ ¦/важных сообщений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Приемы фиксирования особых¦ ¦
¦ ¦ ¦происшествий или проблем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Порядок передачи дежурства¦ ¦
¦ ¦ ¦в конце смены и приведения¦ ¦
¦ ¦ ¦рабочего места в порядок ¦ ¦
¦ ¦ ¦(проверка оборудования и ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалов) ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------