Коммуникация – процесс и результат обмена информацией.
Эффективные коммуникации – обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит принятые решения до сотрудников.
Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации являются главными препятствиями на пути достижения целей организации.
Выделяют несколько различных видов коммуникаций:
Внутренние и внешние коммуникации.
Управляемые и неуправляемые коммуникации.
Формальные и неформальные коммуникации.
Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации..
Межличностные и организационные коммуникации.
Единоличные и групповые коммуникации.
Входящие и исходящие коммуникации.
Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении того, что коммуникация – это обмен. В ходе любого обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию – необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.
Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.
Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:
Отправитель – человек или группа людей, желающий сообщить информацию.
Сообщение – собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.
Канал – способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.
Код – система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.
Контекст – внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.
Получатель – человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.
Шумы (помехи) – все то, что искажает смысл сообщения.
Обратная связь – реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.
Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:
Формирование сообщения отправителем – внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.
Выбор канала и выражение сообщения в системе кодов.
Передача закодированного сообщения отправителем.
Восприятие закодированного сообщения получателем.
Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.
Реакция на воспринятое сообщение.
Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различиях в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от изначального смысла, сформулированного отправителем.
Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.
Выделяют пять основных барьеров на пути межличностных коммуникаций:
Барьеры восприятия – неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.
Семантические барьеры – неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).
Барьеры обратной связи – неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.
Неумение слушать – большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.
Западные специалисты по менеджменту предлагают десять правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике:
Перестаньте говорить.
Помогите говорящему раскрепоститься.
Покажите говорящему, что вы готовы слушать.
Устраните раздражающие моменты.
Сопереживайте говорящему.
Устраните раздражающие моменты.
Будьте терпеливым.
Сдерживайте свой характер.
Не допускайте споров и критики.
Задавайте вопросы.
И еще раз: перестаньте говорить!
Существует множество способов повышения эффективности ме
жличностных коммуникаций. Например:
Проясняйте свои идеи перед началом их передачи.
Будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам.
Следите за выражением своего лица, жестам, позам, интонации.
Выражайте открытость и готовность понимать.
Добивайтесь установления обратной связи, например, используя следующие приемы:
o задавайте вопросы;
o попросите подчиненного пересказать ваши мысли;
o оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
o контролируйте первые результаты работы;
o всегда будьте готовы ответить на вопросы подчиненных.
Барьеры на пути организационных коммуникаций:
Искажение сообщений. Возможные причины:
o непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях;
o сознательно, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы искажение смысла происходило в его интересах;
o в результате фильтрации;
o из-за статусных различий;
o из-за страха пред наказанием или ощущения бессмысленности коммуникации.
Информационные перегрузки – превышение реальных возможностей системы и входящих в неё людей обрабатывать информацию.
Неэффективная структура организации – чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.
Некомпетентность персонала – коммуникативная, профессиональная и методологическая.
Неэффективный способ организации работ и распределения задач.
Конфликты между различными подразделениями и людьми в организации.
Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:
Создавайте системы обратной связи.
Регулируйте информационные потоки.
Предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и по горизонтали.
Развертывайте системы сбора предложений.
Используйте внутренние информационные системы: печатные издания, стенгазеты, стенды, интранет и т.п.
Применяйте достижения современных информационных технологий.
