Коммуникация - процесс и результат обмена информацией.
Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит принятые решения до сотрудников.
Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации являются главными препятствиями на пути достижения целей организации.
Выделяют несколько различных видов коммуникаций:
- Внутренние и внешние коммуникации.
- Управляемые и неуправляемые коммуникации.
- Формальные и неформальные коммуникации.
- Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации..
- Межличностные и организационные коммуникации.
- Единоличные и групповые коммуникации.
- Входящие и исходящие коммуникации.
Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении того, что коммуникация - это обмен. В ходе любого обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.
Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.
Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:
- Отправитель - человек или группа людей, желающий сообщить информацию.
- Сообщение - собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.
- Канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.
- Код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.
- Контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.
- Получатель - человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.
- Шумы (помехи) - все то, что искажает смысл сообщения.
- Обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.
Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:
- Формирование сообщения отправителем - внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.
- Выбор канала и выражение сообщения в системе кодов.
- Передача закодированного сообщения отправителем.
- Восприятие закодированного сообщения получателем.
- Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.
- Реакция на воспринятое сообщение.
Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.
Выделяют пять основных барьеров на пути межличностных коммуникаций:
- Барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.
- Семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).
- Барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.
- Неумение слушать - большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.
Западные специалисты по менеджменту предлагают десять правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике:
- Перестаньте говорить.
- Помогите говорящему раскрепоститься.
- Покажите говорящему, что вы готовы слушать.
- Устраните раздражающие моменты.
- Сопереживайте говорящему.
- Устраните раздражающие моменты.
- Будьте терпеливым.
- Сдерживайте свой характер.
- Не допускайте споров и критики.
- Задавайте вопросы.
- И еще раз: перестаньте говорить!
Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Например:
- Проясняйте свои идеи перед началом их передачи.
- Будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам.
- Следите за выражением своего лица, жестам, позам, интонации.
- Выражайте открытость и готовность понимать.
- Добивайтесь установления обратной связи, например, используя следующие приемы:
- задавайте вопросы;
- попросите подчиненного пересказать ваши мысли;
- оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
- контролируйте первые результаты работы;
- всегда будьте готовы ответить на вопросы подчиненных.
Барьеры на пути организационных коммуникаций:
- Искажение сообщений. Возможные причины:
- непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях;
- сознательно, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы искажение смысла происходило в его интересах;
- в результате фильтрации;
- из-за статусных различий;
- из-за страха пред наказанием или ощущения бессмысленности коммуникации.
- Информационные перегрузки - превышение реальных возможностей системы и входящих в неё людей обрабатывать информацию.
- Неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.
- Некомпетентность персонала - коммуникативная, профессиональная и методологическая.
- Неэффективный способ организации работ и распределения задач.
- Конфликты между различными подразделениями и людьми в организации.
Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:
- Создавайте системы обратной связи.
- Регулируйте информационные потоки.
- Предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и по горизонтали.
- Развертывайте системы сбора предложений.
- Используйте внутренние информационные системы: печатные издания, стенгазеты, стенды, интранет и т.п.
- Применяйте достижения современных информационных технологий.
