«GAP-анализ» (анализ разрывов) — метод стратегического анализа, с помощью которого осуществляется поиск шагов для достижения заданной цели.
Обычно GAP-анализ состоит из пяти этапов:
1. Выбор анализируемой области. В качестве области анализа разрывов
может выступать любая деятельность компании. Наиболее часто анализ разрывов проводят в области производительности труда, продаж определенной продукции, компетентности сотрудников определенных подразделений и т.д.
2. Анализ текущей ситуации. Описывается текущая ситуация в компании. Например, работники службы технической поддержки заставляют клиента
находиться в режиме ожидания более 3 мин для того, чтобы получить вразуми-
тельный ответ на свой вопрос.
3. Описание запланированной ситуации. Представители технической поддержки должны отвечать на звонки клиентов в течение 1 мин, так как в противном случае они заставляют ждать клиента слишком долго, что порождает его недовольство, которое может перерасти в неприязнь компании, вследствие чегоможно лишиться этого клиента. Он может уйти к конкурентам.
4. Определение разрыва. Следует понять, почему работники технической
поддержки так медленно отвечают на звонки. Возможно, не хватает людей или такая ситуация возникла из-за плохого управления. Еще есть вероятность, что продукция компании слишком часто выходит из строя. На этом этапе важно найти реальную причину.
5. Описание действий по преодолению разрыва. Составляется план действий по достижению поставленных целей. Выделяются все необходимые ресурсы. В примере со службой поддержки можно нанять дополнительный персонал, разместить на сайте компании список часто задаваемых вопросов (при условии, что в поддержку поступают регулярно похожие вопросы), поставлять с товаром инструкцию, в которой будут описаны наиболее часто возникающие проблемы и действия для их устранения.
