Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:
• співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомоги міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима. • обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою); • наявність технічних перешкод
Правила ведення телефонної розмови:
Якщо телефонуєте ви: • насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому називайте свої прізвище та ім'я останнім - принаймні це буде почуто; • якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника.
Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити; • якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди; • попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди; • завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника; • у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.
Якщо телефонують вам: • спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте; • у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника; • розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує; • не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас; • якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми; • завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягай.
Незалежно від того, хто телефонує: • будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось; • ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них; •намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас; •симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові; • особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь; • пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим; • намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови, але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю. • розмовляйте середнім за силою голосом.
Службова розмова складається з таких етапів: 1) момент налагодження контакту; 2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації); 3) закінчення розмови.
